Tekst Helene de Bruin
Foto Coöordinator Ronald Bruining van de Storingstelefoon in Groningen. Beeld: John van Helvert

‘Met de Storingstelefoon, goedemiddag’. Bij het ontstaan van het Rijksvastgoedbedrijf in 2014 werd ‘ongestoord gebruiksgemak’ een vanzelfsprekende missie van de organisatie. Alle storingen bij rijksvastgoed worden nu opgelost vanuit één punt. (Voor het vastgoed van Defensie zijn er afzonderlijke storingsdiensten.) Een blik in het verleden van de Storingstelefoon en een kijkje achter de schermen met coördinator Ronald Bruining.

Elk districtskantoor van de voormalige Rijksgebouwendienst, voorloper van het Rijksvastgoedbedrijf, had tot de jaren ’80 van de vorige eeuw een aantal rayonmanagers die de panden in een rayon beheerden, er onderhoud aan pleegden en storingen verhielpen. Dat gebeurde veelal door eigen mensen. Coördinator Ronald Bruining werkt sinds 2008 bij de Storingstelefoon en weet alles van de ontstaansgeschiedenis en stormachtige ontwikkeling.

Ooit waren er schilders, glaszetters, monteurs in dienst

Voorloper Rijksgebouwendienst had vroeger zelf schilders, glaszetters, monteurs en technische mensen in dienst; vakmensen die vaak meerdere disciplines beheersten. Door de groei van de portefeuille en de stijgende kosten voor al die eigen mensen werd in de crisisjaren ’80 van de vorige eeuw besloten om het aantal districtskantoren terug te brengen. Later werden de kantoren van Assen, Leeuwarden en Groningen samengevoegd tot één regiokantoor: Groningen. In de jaren ’90 waren er behalve in Groningen regiokantoren in Arnhem, Eindhoven, Haarlem, Schiedam en Den Haag. Die twee laatste fuseerden in het begin van deze eeuw tot het kantoor in de residentie.

Koptelefoon

Meer dan 50.000 storingen per jaar

De Storingstelefoon behandelt jaarlijks zo’n 50.000 storingsmeldingen. Gemiddeld handelen de medewerkers 250 storingen per dag af. 
Het weer speelt een grote rol bij storingen. In verband met de kou is het van november tot en met februari drukker. Denk aan een kapotte verwarming, lekkages en bevroren leidingen. In de zomermaanden zijn er ook meer storingsmeldingen, want dan komen gebreken aan de airco aan het licht. Ook op dagen dat het stormt en de dagen erna is het bij de Storingstelefoon drukker dan normaal.

De markt levert

‘We verhielpen dus decennialang de meeste storingen zelf. Maar door de toenemende complexiteit van bijvoorbeeld gebouwinstallaties, klimaatbeheer en intern transport door liften schakelden we ook steeds meer partijen van buiten in om storingen te verhelpen. In de praktijk betekende dit dat elk regiokantoor eigen contracten onder eigen voorwaarden sloot. Dat was inefficiënt en leidde bovendien tot vragen bij bijvoorbeeld een gebruiker die in Eindhoven anders werd geholpen dan in Den Haag. Daarnaast, weet coördinator Storingstelefoon Ronald Bruining, won de gedachte: “de markt levert” steeds meer terrein. Ook werd de behoefte aan uniforme dienstverlening en eenduidige contracten met leveranciers niet alleen bij de gebruikers, maar ook bij de eigen dienst steeds groter. Dit leidde in 2008 tot een centraal geleide storingsdienst waar het contractonderhoud gescheiden werd van het aannemen van de storingen. ‘Vanaf dat moment spreken we van Storingstelefoon. Want dat is wat we nu met zeven medewerkers dag en nacht doen: bellers te woord staan, een storing goed uitvragen en een van de vele honderden aannemers, installateurs, liftmonteurs en specialisten op pad sturen met een gedetailleerde opdrachtomschrijving.’

Meldpunt veiligheid
Anne-Marie van Dijken (links) en Frederique van Baal aan de telefoon. De Storingstelefoon is nu ook Meldpunt Veiligheid. Niet vreemd, want onveiligheid en storingen aan gebouwen hangen vaak samen.

‘Zeven medewerkers staan dag en nacht bellers te woord’

Steeds meer bellers

In 2014 lijkt het erop dat door de fusie van Rijksgebouwendienst, de Defensie Vastgoed Dienst en het Rijksvastgoed- en ontwikkelingsbedrijf tot het Rijksvastgoedbedrijf het aantal bellers flink zal toenemen. Dat is echter niet meteen het geval, omdat het ministerie van Defensie eraan hecht de storingen - gezien de aard van de militaire objecten - op te lossen met eigen regionale storingsdiensten. Of daar op korte termijn verandering in komt, is niet duidelijk.

Als de Storingstelefoon in 2017 de storingsafhandeling van het Rijksvastgoed- en ontwikkelingsbedrijf (RVOB) overneemt, loopt het aantal bellers volgens Bruining wel op. ‘Het vastgoed van deze voormalige “Dienst der Domeinen” is bijzonder en dat betekent dat ook de bellers niet alledaags zijn. Na de fusie verhelpen we nu ook storingen aan bijvoorbeeld dienstwoningen van voormalig gevangenissen, aan pachtboerderijen of andere onbeheerde panden.’

Het groeiende aantal bellers na 2015 is het gevolg van de extra functie die de Storingstelefoon er halverwege dat jaar bij krijgt. Bruining: ‘Het Rijksvastgoedbedrijf heeft behoefte aan meer informatie over de veiligheid en onveiligheid in en om onze gebouwen. Behalve Storingstelefoon zijn we daarom nu ook Meldpunt Veiligheid. Niet zo vreemd, want onveiligheid en storingen aan gebouwen hangen vaak samen. Als een brandmeldcentrale niet meer functioneert, komt dat binnen via de Storingstelefoon. Omdat wij die informatie nu binnenkrijgen, is het mogelijk om de veiligheid van RVB-projecten te vergroten en soms erger te voorkomen.’

'Als er geen warm water in een gevangenis is, moet dat direct worden opgelost'

Urgent of zeer urgent

De uitbreiding van het takenpakket en toevoeging van nieuwe vaak bijzondere objecten zorgt ervoor dat dit een dynamische, complexe en interessante functie is, meent Bruining. ‘Als medewerker neem je de storing aan en onderzoek je of het om een urgente of zeer urgente storing gaat. Als er geen warm water in een gevangenis is, moet dat direct worden opgelost, terwijl datzelfde probleem in een kantoor wel tot de volgende dag kan wachten. Maar je moet ook kunnen beoordelen of wíj de oplossing wel in gang moeten zetten. Wij verhelpen bouwkundige storingen, defecten aan elektra- en klimaatinstallaties, liftstoringen en problemen met omtrekbeveiliging rond gevangenissen, koninklijke woningen en paleizen. Maar een defecte snoepautomaat? Die valt niet onder ons. Wij huren ook nog gebouwen van de markt; storingen daaraan zijn voor rekening van de eigenaar. Je moet dus goed doorvragen en de weg weten in de enorm lange “demarcatielijst” met meer dan duizenden voorbeelden van storingen die wij moeten (laten) oplossen.

telefoon
‘We moeten ook beoordelen of wíj de storing wel moeten oplossen; een defecte snoepautomaat valt niet onder ons’

Voordat je zelfstandig bij de Storingstelefoon kan werken, moet je minimaal een half jaar ingewerkt zijn. En voordat je helemaal zelfstandig de nachtdienst in kan, moet je twee jaar werkervaring achter de rug hebben. Geen dag – of nacht – is bij de Storingstelefoon en bij het Meldpunt Veiligheid hetzelfde.’

We hebben een beller

Volgens coördinator Ronald Bruining is 90 procent van de telefoontjes afkomstig van concerndienstverleners met een zogenaamde facilitaire functie. Zij melden veelal storingen aan een kantoorpand van het Rijk. In die andere 10 procent treffen de medewerkers van de Storingstelefoon een ‘divers pluimage’ aan de andere kant van de lijn.
Bruining somt op: ‘Een gevangenis heeft een storing aan het hekwerk; een burger ziet een gevelplaat aan een rijksgebouw los hangen; een weduwe, die nog in een voormalig bewakerswoning woont, kampt met een kapotte verwarming; een boerenzoon, die in een van onze 162 pachtboerderijen woont, meldt een lekkage; de marechaussee komt met de melding dat de slagboom bij Drakensteyn hapert, de politie heeft een storing bij een hondenkennel, manege of helikopterhangar, een museummedewerker komt met een klacht over het binnenklimaat, een gevangenismedewerker meldt dat een aantal piepers van bewakers defect zijn…