Tekst Anka van Voorthuijsen
Foto Richard Tieskens. Beeld: Arenda Oomen

Richard Tieskens is directeur Vastgoedbeheer bij het Rijksvastgoedbedrijf. Het onderhouds- en beheerwerk van zijn directie gebeurt door ‘vele, vaak stille krachten’. En: ‘Met het vervangen van kraanleertjes haal je de krant niet’, maar het herstelwerk gebeurt wel dagelijks en de klanten moeten tevreden zijn. Op naar de 7 in het volgende klanttevredenheidsonderzoek.

Beheer en onderhoud

Het Rijksvastgoedbedrijf is verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de grootste en meest diverse vastgoedportefeuille van Nederland: gevangenissen, rechtbanken, kazernes, vliegvelden, defensieterreinen, ministeries, havens, (belasting)kantoren, monumenten, musea en paleizen. Zie ook Rijksvastgoedbedrijf.nl.

Wat is bij beheer en onderhoud het meest aansprekende project?

‘De hele grote en meeslepende projecten, die de voorpagina’s halen, die doen wij niet. Die vallen onder de directie Transacties & Projecten van het Rijksvastgoedbedrijf. Wij hebben continu een enórme hoeveelheid aan kleine projecten, kleine herstellingen die dag in dag uit plaats vinden. Als je zo’n grote portefeuille hebt als wij, 12,5 miljoen vierkante meter, dan lekt er elke dag wel ergens een dakgoot. En daar moet dan wel direct iemand naar toe, dat moet wel gerepareerd worden. Want dat is enorm belangrijk voor de klant en voor de beleving van de prestaties van het Rijksvastgoedbedrijf. Bij de directie Vastgoedbeheer zijn we daar de hele dag druk mee, dat is een grote prestatie van heel veel, vaak stille krachten. Maar met het vervangen van kraanleertjes haal je de krant niet, want iedereen vindt dat normaal.’

‘Als je zo’n grote portefeuille hebt, lekt er elke dag wel ergens een dakgoot’

Zo eenvoudig is het vast niet…

‘Nee. Storingen zijn tegenwoordig vaak enorm complex. Onze gebouwen zitten vol hoogwaardige technologie en het moet allemaal zo snel mogelijk weer werken, want we zijn als maatschappij gewend geraakt aan een hoog comfortniveau. De temperatuur en luchtvochtigheid binnen moeten altijd op orde zijn. Niemand accepteert een koude werkomgeving. Er is in 40 jaar tijd een enorme evolutie geweest in de kantooromgeving. Ik zat eind jaren zeventig nog aan een houten bureau met een stencilmachine en doorslagen van carbonpapier, dat is nu ondenkbaar. Al die nieuwe technologie moeten we hier bijbenen: ik vind het een prestatie wat we hier met z’n allen doen.’

‘Al die nieuwe technologie moeten we hier bijbenen: ik vind het een prestatie wat we hier met z’n allen doen’

En dan doe je je best, maar krijg je van je klanten slechts een 5,7

‘Ja. Dat doet me pijn. Want we doen het met z’n allen voor de klanten. Dat de gevangenis in bedrijf blijft, de kazerne open is, het vliegveld dagelijks gebruikt kan worden en iedereen elke dag met plezier naar het museum kan. Dat is de maatschappelijke taak die we hebben. Onze mensen zijn elke dag ergens een crisis aan het bezweren en als er eens in de vijf jaar een incident bij een klant is, moet het onmiddellijk worden opgelost en anders is het voorpaginanieuws.’

‘Het maximum dat je in deze sector kunt halen? Een 7’

‘Negen van de tien keer gaat het goed, maar natuurlijk: het gaat altijd over de gevallen waar het niet 100% liep. Die 5,7 doet pijn. Maar misschien is het ook het lot van de dienstverlener. Iedereen vindt het heel normaal wat je doet. Het maximum dat je in deze sector kunt halen is denk ik een 7.’

Van stroperig naar soepel

Het Rijksvastgoedbedrijf kreeg een 5,7 voor beheer en onderhoud van zijn klanten in het klanttevredenheidsonderzoek uit 2017. ‘Dat doet pijn’, zegt directeur Vastgoedbeheer Richard Tieskens. En dat moet beter. Vastgoedbeheer legt daarom alle werkprocessen bij vastgoedbeheer onder de loep en trekt ze ‘strak’ met de zogenaamde lean-methode. Op weg naar een soepel beheer van vastgoed en tevreden klanten.

Hoe gaan jullie die 7 halen?

‘Het kan natuurlijk altijd beter. We luisteren naar de klachten en we willen verbeteren. Dat de processen te stroperig zijn: dat erkennen en herkennen we. Met behulp van de lean-methodiek zijn we aan het analyseren wat er aan de hand is en zoeken we naar structurele oorzaken. Waar stokt het? En als we iets vinden, komt er niet eerst een rapportje en een aanbeveling en een vergadering van de directie, maar gaan we het direct veranderen.’

‘De keuringscertificaten, dat moet beter. Risico’s willen we uitsluiten. Maar ook hier geldt weer: de omvang van de portefeuille maakt het ingewikkeld. Thuis heb je één ketel en daar komt af en toe een nieuwe sticker op. Maar met onze omvangrijke portefeuille en alle ingewikkelde en verschillende installaties is het a hell of a job om dat allemaal tijdig en goed voor elkaar te krijgen.’

Richard Tieskens 1
‘De keuringscertificaten, dat moet beter. Risico’s willen we uitsluiten’

Is alle vastgoedinformatie wel op orde?

‘Nou, het is inderdaad wel zo dat je als je nu vraagt: geef me van dit gebouw de laatste revisietekening, dan is dat voor verbetering vatbaar. Maar we zijn er hard mee bezig. Dat onderkennen we. Onze vastgoedportefeuille is natuurlijk ook niet van gisteren op vandaag ontstaan. Van een nieuw gebouw krijgen we nu een 3D-ontwerp: dat lukt allemaal wel, om dat goed te bewaren. Maar er zijn ook gebouwen die misschien eind jaren ‘80 voor het laatst onder handen zijn genomen en door reorganisaties en veranderingen in hoe we dingen opslaan, is die informatie niet altijd in één kast te vinden.’

‘Mijn ambitie? Onze hele portefeuille in BIM’

Komt het uiteindelijk goed?

‘Er is een ontwikkeling waar ik hoge verwachtingen van heb. Ik denk dat het door BIM (een driedimensionaal building information model, waar alle informatie over een gebouw in zit, red.), kan veranderen. Als Rijksvastgoedbedrijf zijn we in 2011 voorloper geweest met onze BIM-norm, en dat is voor de hele branche belangrijk geweest en overgenomen. Voor een bijzonder project als het Binnenhof en voor onze nieuwste gebouwen hebben we dat soort BIM-modellen en state-of-the-art vastgoedinformatie al. Maar er zijn ook panden waar ik met een zaklamp op zoek moet naar de laatste tekeningen en informatie die in drie verschillende systemen is ondergebracht.’

Alles in BIM?

Het Bouwwerk Informatie Model is een digitale representatie van hoe een bouwwerk is ontworpen, wordt gerealiseerd of is gebouwd. Bij Bouwwerk Informatie Modeling ligt de nadruk op samenwerken aan een digitaal bouwwerkmodel. BIM staat ook voor Bouwwerk Informatie Management. Hier gaat het om het beheer en (her)gebruik van digitale bouwwerkinformatie in de hele levenscyclus van het bouwwerk.

Al het rijksvastgoed straks BIM-fähig?

‘Dat is mijn ambitie: onze hele portefeuille in BIM. In ieder geval de basisgegevens en dat alles daar aan gelinkt kan worden: bij wijze van spreken ook het keuringscertificaat van de koelinstallatie op kamer 27 op de vierde verdieping. Want dan kunnen we ‘m altijd vinden. Onze mensen moeten straks allemaal BIM-modellen kunnen lezen en er mee kunnen werken. Daar zijn we al mee bezig, dat is een enorme evolutie en die gaat keihard. Op vliegbasis Leeuwarden is al een integraal ontwerpteam met BIM aan de slag. Fantastisch.’

Was het vroeger beter?

‘Er is, denk ik, niet meer tevredenheid of onvrede dan vroeger. Mopperen op dienstverleners gebeurt overal, terecht of niet. Vroeger had je bij Defensie de DGWT, de Dienst Gebouwen, Werken en Terreinen. Die heette onder militairen gekscherend Dat Gaat Weer Traag.’

Speciale teams voor keuringen

Het aantal voltooide wettelijke keuringen van het vastgoed van het ministerie van Defensie voldeed niet aan de eerder gestelde norm van 90%. Daarom zijn medio 2017 speciale teams van het Rijksvastgoedbedrijf begonnen met een inhaalslag. Directeur-generaal Annet Bertram tekende op 9 maart een ‘resultaatsverplichting’: 100% wettelijke keuringen voor al het vastgoed van Defensie in 2018. Want met betrouwbaar vastgoed sluit je veiligheidsrisico’s uit.